Quy định vận chuyển

Thời gian tạo đơn Thời gian lấy hàng Thời gian giao hàng (tính từ khi lấy hàng)
NỘI TỈNH (Hồ Chí Minh - Hà Nội - Đà Nẵng) NỘI MIỀN (Hồ Chí Minh -> Miền Nam Hà Nội -> Miền Bắc Đà Nẵng -> Miền Trung) LIÊN MIỀN (Hồ Chí Minh -> M. Bắc, M.Trung Hà Nội -> M. Nam, M. Trung Đà Nẵng -> M. Bắc, M. Nam) THÀNH PHỐ LỚN (Hà nội, TP. HCM, Đà Nẵng)
Trước 10h30 8h30 đến 11h30

6 giờ

Hỏa tốc: Trong vòng 2 giờ;

Nhanh: Trong vòng 3 giờ

24 giờ

Hỏa tốc: Trong vòng 12 giờ;

Nhanh: Trong vòng 18 giờ

36 giờ -48 giờ

Hỏa tốc: Trong vòng 24 giờ;

Nhanh: Trong vòng 30 giờ

48 giờ -72 giờ

Hỏa tốc: Trong vòng 20 giờ;

Nhanh: Trong vòng 24 giờ

Từ 10h30 đến 16h00 13h30 đến 16h30 6 giờ

Hỏa tốc: Trong vòng 2 giờ

Nhanh: Trong vòng 3 giờ

24 giờ

Hỏa tốc: Trong vòng 12 giờ;

Nhanh: Trong vòng 18 giờ

36 giờ-48 giờ

Hỏa tốc: Trong vòng 24 giờ;

Nhanh: Trong vòng 30 giờ

48 giờ-72 giờ

Hỏa tốc: Trong vòng 20 giờ;

Nhanh: Trong vòng 24 giờ

Sau 16h00 8h30 đến 11h30 ngày kế tiếp 6h

Hỏa tốc:Trong vòng 2 giờ;

Nhanh: Trong vòng 3 giờ

24 giờ

Hỏa tốc: Trong vòng 12 giờ;

Nhanh: Trong vòng 18 giờ

+ 24 giờ - 48 giờ đối với tuyến huyện, xã

36 giờ -48 giờ.

Hỏa tốc: Trong vòng 24 giờ;

Nhanh: Trong vòng 30 giờ

+ 24 giờ - 48 giờ đối với tuyến huyện, xã

36 giờ -72 giờ

Hỏa tốc: Trong vòng 20 giờ;

Nhanh: Trong vòng 24 giờ

+ 24 giờ - 48 giờ đối với tuyến huyện, xã

a. Dịch vụ thu tiền hộ

  • Miễn phí thu hộ tiền với toàn bộ đơn hàng.
  • Miễn phí chuyển khoản tiền thu hộ.
  • Thời gian đối soát, chuyển tiền trả shop: thứ 2/4/6 hàng tuần.

b. Hoàn trả hàng

  • Đối với các đơn hàng nội tỉnh: MIỄN PHÍ TRẢ HÀNG . (Thời gian hoàn trả 2-3 ngày làm việc.)
  • Các đơn hàng liên tỉnh, tuyến huyện : Phí trả hàng = 50% phí chuyển đi. (Thời gian hoàn trả 3-5 ngày làm việc.)

c. Giao hàng cho khách chọn – Giao hàng một phần

  • Rồng Đỏ Post hỗ trợ mang nhiều mẫu (size, màu…) để khách hàng tùy chọn, tính phí 1 lần giao hàng như thường. Sản phẩm còn lại được trả về shop với mức phí nội vùng là MIỄN PHÍ, liên vùng là 50% phí chuyển đi.

d. Thông báo tình trạng giao hàng

  • Rồng Đỏ Post sẽ cập nhật tình trạng giao hàng cho shop theo ngày, tuần hoặc theo tháng thông qua website : rongdopost.vn

e. Dịch vụ bảo hiểm và khai giá hàng hóa

1. Đối với hàng hóa thất lạc:
a. Trường hợp khách hàng khai giá và đóng bảo hiểm (1% giá trị hàng hóa):
- Nếu hàng hóa có giá trị nhỏ hơn hoặc bằng 2.000.000VNĐ và có đầy đủ hóa đơn. Miễn phí bảo hiểm hàng hóa. Rồng Đỏ Post sẽ bồi hoàn 100% giá trị hàng hóa khi xảy ra thất lạc (tối đa là 2.000.000 VNĐ).
- Nếu hàng hóa có giá trị lớn hơn 2.000.000VNĐ (tối đa là 10.000.000đ) và có đầy đủ hóa đơn. Rồng Đỏ Post sẽ bồi hoàn 100% giá trị hàng hóa khi xảy ra thất lạc (tối đa là 10.000.000VNĐ).
- Nếu Hàng hóa sử dụng dịch vụ bảo hiểm, khai giá nhưng không có hóa đơn sẽ được đền bù (04) lần cước phí vận chuyển hoặc 1.000.000VNĐ/phiếu gửi, sao cho có lợi nhất đối với khách hàng.
b. Trường hợp khách hàng không khai giá và đóng bảo hiểm:
Hàng hóa không khai giá và đóng bảo hiểm (không có căn cứ để xác minh giá trị hàng hóa) Rồng Đỏ Post bồi thường bốn (04) lần cước phí vận chuyển.
2. Đối với hàng hóa hư hỏng:
Tất cả các bưu gửi trước khi gửi quý khách cần chủ động đóng gói và niêm phong. Việc đền bù hàng hóa hư hỏng được áp dụng cho cả hàng hóa khai giá và đóng bảo hiểm và hàng hóa không khai giá và không đóng bảo hiểm như sau:
- Trường hợp hàng hóa hư hỏng, giá trị bồi thường được xác định dựa trên mức độ hư hỏng của hàng hóa, không quá 04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng.
- Rồng Đỏ Post từ chối bồi thường với hàng hóa hư hỏng do lỗi từ phía người gửi (đóng gói không đảm bảo an toàn (Công ty sẽ có khuyến cáo với người gửi về nội dung này trước khi nhận gửi),…) hoặc do đặc tính tự nhiên của sản phẩm (dễ nóng chảy…)
- Rồng Đỏ Post không chịu trách nhiệm đối với những thiệt hại gián tiếp do việc mất mát, hư hỏng bưu gửi hoặc do chuyển phát chậm trễ gây ra hoặc đối với những rủi ro do nguyên nhân bất khả kháng.
3. Trường hợp phát chậm bưu gửi
Trường hợp phát chậm bưu gửi so với thời gian toàn trình và người sử dụng dịch vụ chứng minh được việc không đảm bảo thời gian, Rồng Đỏ Post có trách nhiệm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ.
4. Quy định miễn trừ trách nhiệm đền bù, bồi thường
Bên cạnh quy định pháp luật bưu chính, Công ty sẽ không bồi thường các trường hợp sau:
- Hàng hóa đã được giao đúng thoả thuận và người nhận không có ý kiến khi nhận.
- Hàng hóa bị hư hại, mất mát do lỗi của bên gửi hàng.
- Bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc tiêu hủy do nội dung bên trong vi phạm các qui định cấm gửi của pháp luật hoặc do không xác minh được nguồn gốc, xuất xứ.
- Người gửi không cung cấp đầy đủ thông tin các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc giao hàng dẫn đến các thiệt hại như hàng hoá hư hỏng do để lâu, bị phạt vi phạm, bị tịch thu hàng hoá.

a. Những mặt hàng không nhận gửi hoặc nhận gửi có điều kiện

- Những mặt hàng cấm gửi: Các chất ma túy và chất kích thích thần kinh; Vũ khí đạn dược, trang thiết bị kỹ thuật quân sự; Các loại văn hóa phẩm đồi trụy, phản động; ấn phẩm, tài liệu nhằm phá hoại trật tự công cộng chống lại Nhà nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; Vật hoặc chất dễ nổ, dễ cháy và các chất gây nguy hiểm hoặc làm mất vệ sinh, gây ô nhiễm môi trường; Vật hoặc chất dễ nổ, dễ cháy và các chất gây nguy hiểm hoặc làm mất vệ sinh, gây ô nhiễm môi trường; Các loại vật phẩm hàng hóa mà nhà nước cấm lưu thông, cấm kinh doanh, cấm xuất khẩu, nhập khẩu; Sinh vật sống, thực phẩm yêu cầu bảo quản; Vật phẩm, ấn phẩm, hàng hóa cấm nhập vào nước nhận; Tiền Việt Nam, nước ngoài và các giấy tờ có giá trị như tiền; hóa đơn GTGT, giấy tờ không thể cấp lại; Các loại kim khí quý (vàng, bạc, bạch kim…), các loại đá quí hay các sản phẩm khác được chế biến từ kim khí quí, đá quí.

- Hàng không giấy tờ theo quy định, Rồng Đỏ Post sẽ không nhận vận chuyển. Rồng Đỏ Post chỉ chấp thuận chuyển phát những hàng hóa đặc biệt nếu được đóng gói theo đúng quy cách mà Rồng Đỏ Post hướng dẫn.

b. Quy định đóng gói và bảo quản hàng hóa

  • Rồng Đỏ Post chỉ nhận hàng hóa đã được đóng gói, bảo quản từ phía người bán. Rồng Đỏ Post sẽ giao hàng nguyên đai nguyên kiện, không đồng kiểm hàng hóa. Rồng Đỏ Post từ chối bồi thường với hàng hóa hỏng hóc do lỗi từ phía người gửi (đóng gói không đảm bảo gây vỡ hỏng hàng
  • Rồng Đỏ Post từ chối bồi thường với hàng hóa hỏng do đặc tính tự nhiên sản phẩm (dễ nóng chảy, ...).

c. Quy định miễn trừ trách nhiệm đền bù, bồi thường

  • Hàng hóa đã được giao đúng thoả thuận.
  • Hàng hóa bị hư hại, mất mát do lỗi của bên gửi hàng
  • Bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc tiêu hủy do nội dung bên trong vi phạm các qui định cấm gửi của pháp luật hoặc do không xác minh được nguồn gốc, xuất xứ.
  • Người gửi không cung cấp đầy đủ thông tin các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc giao hàng dẫn đến các thiệt hại như hàng hoá hư hỏng do để lâu, bị phạt vi phạm, bị tịch thu hàng hoá
Chú ý: Hàng hóa cần có giấy tờ chứng minh nguồn gốc, xuất xứ hoặc hóa đơn GTGT đi kèm. Nếu cơ quan chức năng thu giữ theo quy định của pháp luật.
QUY ĐỊNH VỀ BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI TRONG CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ RỒNG ĐỎ

I. Nguyên tắc bồi thường thiệt hại

1. Việc bồi thường thiệt hại trực tiếp được thực hiện trên cơ sở hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính. Không bồi thường thiệt hại gián tiếp ngoài hợp đồng hoặc các nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính không bảo đảm chất lượng mà hai bên đã thỏa thuận.

2. Bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ thì được bồi thường theo quy định đối với từng loại dịch vụ. Mức bồi thường thiệt hại do doanh nghiệp quy định không thấp hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường của từng loại dịch vụ theo quy định pháp luật về bưu chính.

II. Mức bồi thường thiệt hại

Mức bồi thường thiệt hại đảm bảo tuân thủ theo quy định pháp luật bưu chính hiện hành (Điều 40 Luật bưu chính & Điều 25 Nghị định 47/2011/NĐ-CP), cụ thể như sau:

1. Đối với hàng hóa thất lạc:

a. Trường hợp khách hàng khai giá và đóng bảo hiểm (1% giá trị hàng hóa):
- Nếu hàng hóa có giá trị nhỏ hơn hoặc bằng 2.000.000VNĐ và có đầy đủ hóa đơn. Miễn phí bảo hiểm hàng hóa. Rồng Đỏ Post sẽ bồi hoàn 100% giá trị hàng hóa khi xảy ra thất lạc (tối đa là 2.000.000 VNĐ).
- Nếu hàng hóa có giá trị lớn hơn 2.000.000VNĐ (tối đa là 10.000.000đ) và có đầy đủ hóa đơn. Rồng Đỏ Post sẽ bồi hoàn 100% giá trị hàng hóa khi xảy ra thất lạc (tối đa là 10.000.000VNĐ).
- Nếu Hàng hóa sử dụng dịch vụ bảo hiểm, khai giá nhưng không có hóa đơn sẽ được đền bù (04) lần cước phí vận chuyển hoặc 1.000.000VNĐ/phiếu gửi, sao cho có lợi nhất đối với khách hàng.
b. Trường hợp khách hàng không khai giá và đóng bảo hiểm:
Hàng hóa không khai giá và đóng bảo hiểm (không có căn cứ để xác minh giá trị hàng hóa) Rồng Đỏ Post bồi thường bốn (04) lần cước phí vận chuyển.
2. Đối với hàng hóa hư hỏng:
Tất cả các bưu gửi trước khi gửi quý khách cần chủ động đóng gói và niêm phong. Việc đền bù hàng hóa hư hỏng được áp dụng cho cả hàng hóa khai giá và đóng bảo hiểm và hàng hóa không khai giá và không đóng bảo hiểm như sau:
- Trường hợp hàng hóa hư hỏng, giá trị bồi thường được xác định dựa trên mức độ hư hỏng của hàng hóa, không quá 04 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng.
- Rồng Đỏ Post từ chối bồi thường với hàng hóa hư hỏng do lỗi từ phía người gửi (đóng gói không đảm bảo an toàn (Công ty sẽ có khuyến cáo với người gửi về nội dung này trước khi nhận gửi),…) hoặc do đặc tính tự nhiên của sản phẩm (dễ nóng chảy…)
- Rồng Đỏ Post không chịu trách nhiệm đối với những thiệt hại gián tiếp do việc mất mát, hư hỏng bưu gửi hoặc do chuyển phát chậm trễ gây ra hoặc đối với những rủi ro do nguyên nhân bất khả kháng.
3. Trường hợp phát chậm bưu gửi
Trường hợp phát chậm bưu gửi so với thời gian toàn trình và người sử dụng dịch vụ chứng minh được việc không đảm bảo thời gian, Rồng Đỏ Post có trách nhiệm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ.
4. Quy định miễn trừ trách nhiệm đền bù, bồi thường
Bên cạnh quy định pháp luật bưu chính, Công ty sẽ không bồi thường các trường hợp sau:
- Hàng hóa đã được giao đúng thoả thuận và người nhận không có ý kiến khi nhận.
- Hàng hóa bị hư hại, mất mát do lỗi của bên gửi hàng.
- Bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc tiêu hủy do nội dung bên trong vi phạm các qui định cấm gửi của pháp luật hoặc do không xác minh được nguồn gốc, xuất xứ.
- Người gửi không cung cấp đầy đủ thông tin các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc giao hàng dẫn đến các thiệt hại như hàng hoá hư hỏng do để lâu, bị phạt vi phạm, bị tịch thu hàng hoá.

III. Thời hạn thực hiện nghĩa vụ bồi thường thiệt hại

1. Thời hạn bồi thường thiệt hại không quá 30 ngày kể từ ngày các bên lập văn bản xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại.
2. Quá thời hạn bồi thường thiệt hại quy định nêu trên thì bên phải bồi thường thiệt hại còn phải trả tiền lãi chậm thanh toán theo quy định của pháp luật.
IV. Thu hồi tiền bồi thường thiệt hại 1. Trường hợp tìm lại được một phần hoặc toàn bộ bưu gửi bị coi là đã mất và đã được bồi thường thiệt hại theo quy định, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có trách nhiệm thông báo cho người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại.
2. Người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại có quyền nhận lại hoặc từ chối nhận lại một phần hoặc toàn bộ bưu gửi tìm được.
3. Trường hợp người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại nhận lại một phần hoặc toàn bộ bưu gửi tìm được thì phải hoàn trả số tiền bồi thường tương ứng cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính.
4. Trường hợp người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại từ chối nhận lại thì một phần hoặc toàn bộ bưu gửi tìm được thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính.

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Thời gian tiếp nhận khiếu nại:

Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ chuyển phát trong nước:
- Đối với việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã cam kết tối đa, thời hiệu khiếu nại là 06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình;
- Đối với việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi, thời hiệu khiếu nại là 01 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận;
- Khi hết thời hiệu khiếu nại, RONGDO POST không có trách nhiệm giải quyết khiếu nại.

2. Hình thức khiếu nại

- Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng qua: Khiếu nại trực tiếp, Khiếu nại qua đường Bưu chính, Tổng đài 1900 969618, E-mail, facebook…
- Thường trực tiếp nhận khiếu nại từ 8 giờ 30 – 17 giờ 30 hàng ngày, trừ Chủ nhật và các ngày Lễ trong năm đối với khiếu nại trực tiếp, khiếu nại qua tổng đài 1900 969618, E- mail, facebook.
- Khiếu nại qua đường Bưu chính được tiếp nhận khi bộ phận giải quyết khiếu nại nhận được văn bản khiếu nại, căn cứ trên bưu gửi.

3. Tiếp nhận khiếu nại:

- Khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ, Công ty sẽ cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và sẽ thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người khiếu nại, yêu cầu giải quyết khiếu nại.
- Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, Công ty sẽ có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.

4. Thời hạn giải quyết khiếu nại

- Phản hồi lại với khách hàng khiếu nại về kết quả đã giải quyết sau 60-120 phút kể từ khi tiếp nhận thông tin khiếu nại.
- Thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa là 02 tháng, kể từ ngày nhận khiếu nại bằng văn bản.

5. Bộ phận phụ trách trả lời khiếu nại: Phòng kinh doanh, các chi nhánh và điểm phục vụ



1. Một số quy định của pháp luật về loại chứng từ đi kèm hàng hóa khi vận chuyển, lưu thông trên thị trường:
STT Một số trường hợp cơ bản Chứng từ cơ bản đi kèm Ghi chú
1 Vận chuyển hàng hóa từ công ty mẹ (trụ sở chính) đến chi nhánh/cửa hàng của mình hoặc vận chuyển ngược lại - Phiếu xuất kho kiêm vận chuyển nội bộ hoặc Hóa đơn GTGT tương ứng với lô hàng
- Lệnh điều động.
2 Vận chuyển hàng hóa đi chào hàng
3 Vận chuyển hàng hóa đi hội chợ, triển lãm
4 Vận chuyển hàng hóa là quà biếu, quà tặng; hàng đi bảo hành
5 Vận chuyển hàng hóa mua từ tổ chức/cá nhân hoặc bán cho tổ chức/cá nhân - Hóa đơn GTGT tương ứng với lô hàng.
- Phiếu xuất kho (nếu có)
6 Vận chuyển hàng hóa là chưa thành phẩm, nguyên - nhiên liệu, vật liệu để gia công lại tại đơn vị khác - Hợp đồng gia công lại
- Phiếu xuất kho kiêm vận chuyển nội bộ
- Lệnh điều động.


Nguồn: Tham khảo thông tư liên tịch số 64/2015/TTLT-BCT-BCT-BCA-BQP ngày 08 tháng 5 năm 2015.

2. Quy định của Rồng Đỏ về việc cho hóa đơn, chứng từ đi kèm hàng hóa :
- Đối với hàng hóa thuộc loại hàng khô, chứa đựng trong thùng:
+ Nhân viên Rồng Đỏ cho hóa đơn, chứng từ vào túi ni lông và bao thư; sau đó, cho vào bên trong thùng hàng . Trên thùng hàng này ghi rõ là "có hóa đơn, chứng từ bên trong thùng".
+ Đánh số thứ tự trên thùng hàng . Ví dụ: kiện 1, kiện 2, kiện 3....
+ Trên phiếu gửi (cả 03 liên ) ghi rõ nội dung: "Hóa đơn, chứng từ bên trong thùng số ...". Ví dụ: cho chứng từ vào thùng số 3 thì ghi là "Hóa đơn, chứng từ bên trong thùng số 3".
- Đối với hàng hóa thuộc loại hàng chất lỏng, hàng hóa chất hoặc hàng hóa hàng khô nhưng không chứa đựng trong thùng:
+ Hàng chất lỏng hoặc hàng hóa chất dễ làm hỏng hóa đơn, chứng từ đi kèm. Còn các mặt hàng như cây vải, ống nhôm... thì không được đóng gói vào thùng. Cả hai loại này đều không thể cho chứng từ gốc đi kèm được.
+ Do vậy, để tránh hư hỏng/thất lạc chứng từ gốc, nhân viên Rồng Đỏ yêu cầu người gửi bắt buộc phải cung cấp bản sao (photo) hóa đơn, chứng từ có đóng dấu pháp nhân.
+ Sau đó, nhân viên Rồng Đỏ cho bản sao hóa đơn, chứng từ vào túi ni lông và bao thư, dán lên kiện hàng . Trên bao thư khi rõ "Bản sao hóa đơn, chứng từ ". Nhân viên Rồng Đỏ lập phiếu gửi riêng để gửi chứng từ gốc đến người nhận.
3. Một số lưu ý đối với người gửi:
- Rồng Đỏ chỉ phụ trách việc vận chuyển hàng hóa theo đúng chỉ tiêu chất lượng mà Rồng Đỏ cam kết và công bố.
- Rồng Đỏ sẽ không chịu trách nhiệm khi hàng hóa bị Cơ quan nhà nước tạm giữ/tịch thu mà nguyên nhân là do người gửi không tuân thủ đúng quy định của pháp luật, bao gồm nhưng không giới hạn việc: chứng từ đi kèm hàng hóa bị sai/thiếu; hàng hóa nhập khẩu không có nhãn phụ; hàng hóa không có xuất xứ rõ ràng; hàng hóa không tuân thủ đúng các điều kiện của pháp luật.
- Khi hàng hóa bị Cơ quan nhà nước tạm giữ/tịch thu thì người gửi phải có trách nhiệm phối hợp với cơ quan nhà nước đến giải quyết sự việc.
- Trong trường hợp trên phiếu gửi của Rồng Đỏ đã ghi rõ có hóa đơn, chứng từ bên trong thùng và người nhận đã ký nhận trên phiếu gửi thì mặc nhiên Rồng Đỏ hiểu rằng người nhận đã nhận được chứng từ mà người gửi đã giao cho người nhận. Mọi khiếu nại sau khi đó, Rồng Đỏ sẽ không chịu trách nhiệm giải quyết